本文摘要：大家都在争夺战客户，都在执着收益，如何把客人扣就沦为服务和营销的目标。

大家都在争夺战客户，都在执着收益，如何把客人扣就沦为服务和营销的目标。从市场营销的角度来说，社交媒体显然是个很好的工具。　　说道到服务创意，有两个概念，一个是知道创意，第二个是纸盒。目前酒店确实的创意，只不过不多。

看起来餐饮多样化、服务硬件升级等，招数基本都差不多。酒店是个模仿性十分强劲的行业，服务这东西也无法申请专利。一般来说，创意的期限有可能只有3个月。　　但对立的是，你又决不创意，酒店服务最避讳是肤浅、一般性，对客户一视同仁，没差异。

好的酒店，服务一定是针对性的，香港酒店在这方面做到得比内地落后。我们不会去研究顾客在酒店的消费模式、消费地点以及消费的内容。

比如说客人住进，酒店一般来说不会送来青睐酒和果盘，我们就不会去注意客人酒是不是喝，果盘里哪些水果没有了，甚至勘查房间的小冰箱里较少了什么。如果这些还无法具体住客的消费习惯，接下来，我们就去研究客人不吃的三餐食物。下次住客来，就不会按照他们的爱好去决定。

　　当然，作好顾客关怀只是第一步。要想要确实的服务创意，应当转变住客跟酒店的关系。

一般来说，我们说道住客跟酒店的关系，往往逗留在住客要房间的时候，要订宴会厅的时候。而现在要做的是，无时无刻，把我们对顾客的关心传送过来。　　要做这点，社交媒体是个很好的渠道，香港目前最少有50%的酒店早已在利用facebook和twitter这样的渠道，五星级的酒店基本都有特定的人，或是专门的部门在运作这一块。对话群体不单单是酒店常客，还有一些潜在客户。

我们不会像朋友一样跟顾客聊天，在这种交流中，无形巩固了顾客的向心力和忠诚度。大部分的人都是很辛苦的，忽然感觉有人在关心他，这种体验早已下降到心理层面了。进而，这不会让顾客在自由选择酒店的时候不加他想要。

　　香港的竞争过于白热化了，去年我们就多进了5000个房间，这相等于整体房间数的8%。大家都在争夺战客户，都在执着收益，如何把客人扣就沦为服务和营销的目标。

从市场营销的角度来说，社交媒体显然是个很好的工具。定期的嘘寒问暖是必需的，高级点，你可以通过交流，理解客户的爱好和市场需求，顾客也可以在这一平台上主动告知酒店，在与客户创建友谊后，酒店可以去引起消费动机，展开软性营销。

比如顾客讨厌不吃龙虾，你可以告诉他酒店在什么时候不会有龙虾的新产品，邀他过来尝试。以朋友的身份去引荐，是很难拒绝接受的，人们都很享用被关心和被推崇的感觉。社交媒体的服务更好的将心理学渗入其中，这种低成本的创意方式，也许是酒店将来考虑到服务创意的一个方向。

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